Vše, co Potřebujete Vědět O Průzkum Odezvy

zpětné vazby od Zákazníků může odhalit příležitosti pro hlavní obchodní růst—to, co zákazníci chtějí, přímo z jejich úst. Místo spoléhání se na tušení mohou společnosti činit sebevědomá rozhodnutí založená na datech, která šetří čas a peníze.

zákazníci mají také prospěch ze sdílení zpětné vazby. Podle spotřebitelského průzkumu společnosti AgilOne očekává více než 70% spotřebitelů v USA a Velké Británii určitou formu Personalizace od značek, od kterých nakupují. Spotřebitelé chtějí osobní zkušenosti zákazníků a jsou ochotni předat data, aby je získali.

online průzkumy jsou nezbytným nástrojem v každém programu zpětné vazby od zákazníků. Poskytují společnostem jednoduchý a efektivní způsob, jak shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků v kritických okamžicích na cestě zákazníků.

hlavolam zpětné vazby

navzdory své ochotě sdílet osobní informace většina zákazníků uvádí, že v polovině průzkumu opustili. A některé výzkumy naznačují, že průměrná míra odezvy se pohybuje kolem 26%, zatímco jiní říkají, že míra odezvy mezi 10-20% je rozumná.

Jedná se o jedinečný problém. Spotřebitelé mají rádi personalizaci, ale nejsou vždy ochotni pomoci společnostem, aby jim to dali. Aby bylo možné získat zpětnou vazbu od zákazníků, které potřebují, musí společnosti sestavit průzkumy, které zapojují své respondenty od začátku do konce.

vytvořili jsme tuto příručku, abychom vás naučili vše, co potřebujete vědět o maximalizaci míry odpovědí na online průzkum. Čtěte dále a dozvíte se více.

6 faktory, které ovlivňují míru odpovědí online průzkumu

účel průzkumu

Pokud příjemci nevědí, proč jsou požádáni o sdílení zpětné vazby, míra odpovědí bude trpět. Respondenti chtějí vědět, jak bude jejich zpětná vazba použita—a zejména jak to ovlivní jejich zkušenosti. Uveďte své cíle a vysvětlete, proč je zpětná vazba příjemců oceňována.

Délka průzkumu

už jste někdy byli na schůzce, kterou jste očekávali 10-15 minut a najednou kontrolujete Hodinky o hodinu později? Ztrácíte soustředění, méně přispíváte a produktivita klesá.

nedovolte, aby se vaši respondenti stali oběťmi stejné věci. Když nenastavíte očekávání od začátku, vítáte opuštění. Jen málo lidí je ochotno věnovat 20 minut průzkumu společnosti bez šílené pobídky.

příjemcům vždy sdělte, kolik otázek jim bude položeno nebo jak dlouho bude průzkum trvat. A samozřejmě se snažte udržet svůj průzkum co nejrychleji. Doporučujeme ne více než 10 otázek, nebo asi 5 minut na dokončení.

dotazníkové otázky

existuje celá řada typů dotazníkových otázek-výběr z více možností—hodnocení, mřížka atd. Dokončení každého typu otázky průzkumu trvá jinou dobu, a má tak jedinečný dopad na míru odpovědí.

zde je několik jednoduchých pokynů, které je třeba zvážit při psaní otázek průzkumu:

  • požádejte pouze o potřebné informace. Udělejte si seznam všeho, co byste chtěli vědět o svých zákaznících. Poté jeden po druhém odstraňte všechny nepodstatné otázky. I když se může zdát, že tento minimalistický přístup podkopává vaši misi pro informace, cvičení vám pomůže vyhnout se vysoké míře opuštění a nakonec získat více z vašich průzkumů.

  • Udržujte otázky průzkumu jednoduché. Ujistěte se, že vaše otázky jsou přímé, k věci, a nenechávejte žádný prostor pro interpretaci. Zeptejte se sami sebe každou otázku nahlas as you go. Pokud to nezní správně, když to říkáte, nebude to správné, když si to Vaši zákazníci přečtou.

  • zeptejte se uzavřených otázek. Ve srovnání s otevřenými otázkami zabere odpověď na otázky s možností výběru a škálovatelnosti méně času a je mnohem snazší je analyzovat. Uzavřené otázky také ponechávají méně prostoru pro demografické údaje uživatelů, aby ovlivnily míru odpovědí, zatímco otevřená otázka, jak se cítíte o naší službě? otevře stavidla k zaujatosti reakce. Samozřejmě, zpětná vazba ve volné formě se může ukázat jako opravdu cenná, pokud si myslíte, že to váš průzkum vyžaduje, zahrňte otevřenou otázku. Jen zvažte dopad, který by to mohlo mít na vaši míru odezvy.

opravdu víte, co si Vaši zákazníci myslí?

Survey design

Výzkum naznačuje, že vizuální IQ roste a více než 84%, komunikace bude vizuální do roku 2018. To znamená, že dobrý design průzkumu je klíčem ke zvýšení míry odpovědí na online průzkum. Špatná zkušenost respondenta často povede k opuštění. A příště zákazník obdrží pozvánku na průzkum od vaší společnosti, budou očekávat špatnou zkušenost.

věnujte pozornost vzhledu a pocitu vašeho průzkumu. Ujistěte se, že je na značce, snadno čitelné a přitažlivé pro vaše cílové publikum.

5. Mobilní optimalizace

Chcete-li zvýšit zapojení, průzkumy musí žít tam, kde žijí vaši zákazníci: na svých telefonech. Uživatelé Internetu pouze pro mobilní zařízení překonali desktop-pouze v roce 2015—hlavní mezník v mobilním prostoru. Vzhledem k tomu, že se více lidí spoléhá na to, že se jejich telefony dostanou online, mobilní využití prudce stoupá pro prohlížení webu, nakupování a základní každodenní úkoly. Od roku 2010 do roku 2015, e-mail otevře na mobil vzrostl o 30%, takže Desktop a webmail klienty v prachu.

dlouhý příběh krátce, pokud posíláte e-mailové průzkumy zákazníkům, musíte předpokládat, že je otevírají na svých telefonech. Pokud design a manipulace nejsou na místě, když se tam dostanou, nebudou se držet. Žádné odpovědi, Žádná data, žádný pokrok.

na druhé straně jsou mobilní průzkumy optimalizovány pro zařízení. Jdou tam, kam jde váš zákazník, a vypadají skvěle bez ohledu na to, kde je váš zákazník otevře. Je to jednoduchý, ale silný akt zákaznického servisu, který shrnuje více odpovědí a neomezené odměny.

frekvence průzkumu

Jak často žádáte zákazníky o zpětnou vazbu? Frekvence může také ovlivnit míru odezvy online průzkumu. Pokud bombardujete své publikum, vaše míra odezvy se sníží.

podle řešení Satrix můžete bezpečně zkoumat zákazníky každé dva měsíce. A riskujete „únavu z průzkumu“, což znamená, že příjemci jsou prostě unaveni z vašich dotazů.

Toto pravidlo se vztahuje více k obecné zkušenosti průzkumy—jako Net Promoter Score a marketingové průzkumy—, než to dělá, aby transakční průzkumy spokojenosti zákazníků, které jsou obvykle rychlé a relevantní pro zákazníka poslední zkušenost s vaší firmou.

jak můžete zvýšit míru odpovědí na online průzkum?

Teď, když jsme probrali základy, pojďme se na některé kreativní způsoby, jak zvýšit on-line průzkumu odezvy.

nabídněte pobídku.

pobídky mohou podstatně zvýšit míru odezvy průzkumu. Ukazují zákazníkům, že si ceníte jejich zpětné vazby a oceníte jejich čas. Jaké pobídky tedy fungují nejlépe?

  • předplacené pobídky: společnosti někdy dávají příjemcům průzkumu nabídku, bez ohledu na to, zda průzkum dokončí nebo ne. Například, mohou poslat $5 Kód kupónu spolu s pozvánkou průzkumu. To je docela efektivní. Výzkum ve skutečnosti naznačuje, že předplacená pobídka může ztrojnásobit míru odpovědí na online průzkum. Některé firmy ale (pochopitelně) nejsou ochotny takové investice dělat bez jakékoliv záruky.

  • Slibovaná pobídka: slíbená pobídka je poskytnuta respondentům po dokončení průzkumu. V tomto případě respondent i společnost dostanou to, co chtějí. U slíbených pobídek uvidíte zvýšení míry odezvy, ale ne tolik jako u předplacených pobídek.

  • loterie: některé společnosti motivují respondenty loterií. Dokončením průzkumu se respondenti zadávají do losování o cenu-jako dárková karta v obchodě 500$. Výzkum ukazuje, že tato metoda významně nezlepšuje míru odezvy online průzkumu. Pokud je to však jediná pobídka, která má smysl pro vaše podnikání, jděte na to.

zde je skvělý graf, který zkoumá výhody a nevýhody každého typu pobídky.

účastníci segmentového průzkumu.

odesílání průzkumů konkrétním zákazníkům může výrazně zlepšit míru odezvy. Řekněme, že provádíte průzkum spokojenosti zákazníků o vašich nejnovějších kožešinových, nepromokavých zimních botách. Spíše než posílat tento průzkum všem, měli byste jej poslat zákazníkům, kteří si boty nedávno zakoupili.

nebo řekněme, že chcete rozšířit svou produktovou řadu a chcete vědět, jaké produkty Vaši zákazníci s největší pravděpodobností koupí. Měli byste získat nejlepší zpětnou vazbu od věrných zákazníků, kteří jsou již obeznámeni s vaší značkou.

vytvoření efektivního průzkumu je jen polovina bitvy—pokud chcete kvalitní zpětnou vazbu, je klíčové poslat jej správnému publiku. Pokud integrujete průzkumy s vámi CRM, segmentace se stává jednoduchou. Můžete například automatizovat distribuci průzkumů pomocí GetFeedback pro Salesforce pomocí pracovních postupů.

posílejte průzkumy ve správný čas.

načasování je všechno. Získáte nejlepší míru odezvy, ke které dojde, když jsou průzkumy vhodně načasovány-ne příliš brzy nebo příliš pozdě po zkušenostech.

vraťme se k příkladu zimních bot. Chcete-li získat zpětnou vazbu o tomto produktu, měli byste poslat průzkum do několika dnů od nákupu zákazníka. Pokud budete čekat příliš dlouho, zmeškáte své okno. Nebo pokud odešlete příliš brzy, můžete zákazníka chytit dříve, než bude mít šanci si vytvořit názor.

Pokud máte v úmyslu získat zpětnou vazbu na konkrétní, nedávné zkušenosti, zaslání průzkumu do několika dnů od dokončení je nejlepší praxí.

Vytvořte perfektní online pozvánku na průzkum.

existují tři otázky, na které chce každý účastník průzkumu okamžitě odpovědět:

  1. jaký je účel průzkumu?

  2. Jak dlouho to bude trvat?

  3. Co je v něm pro mě?

ujistěte se, že jste odpověděli na všechny tři v pozvánce k průzkumu. Odstavce květinového textu nejsou nutné – stačí se dostat k věci. Řekněte respondentům, proč žádáte o zpětnou vazbu, jak dlouho jim to bude trvat a co dostanou na oplátku.

Pokud posíláte průzkumy e-mailem, musí být e-mailová pozvánka navržena dobře. Jedním z jednoduchých způsobů, jak radikálně zvýšit míru odezvy, je vložení dotazníkové otázky do e-mailu. Když jsme testovali rozdíl mezi odkazem na tlačítko a vloženou otázkou, viděli jsme míru zapojení 3x a dokončení průzkumu 2.5 x s vloženou otázkou. To je obrovský.

podívejte se na naše tipy na psaní efektivní průzkum e-mailové předmět linky, takže si zvýšit své otevřené sazby příliš.

závěr

Jak začlenit tyto tipy do vašeho on-line průzkumu, strategie, měl by jsi vidět vyšší míru dokončení a lepší zákaznický postřehy. Co pohání spokojenost zákazníků? Kde se můžete zlepšit? Jaké problémy poškozují vaši míru retence?

Chcete-li začít odpovídat na tyto otázky, stačí se zeptat.

Pokud potřebujete pomoc při vytváření a odesílání jedinečných průzkumů, zkuste GetFeedback zdarma. Nabízíme řadu bezplatných šablon průzkumů, které vám pomohou navrhnout krásný, značkový, mobilní průzkum, který shromažďuje zpětnou vazbu, na kterou se můžete spolehnout.

odeslat chytřejší průzkumy

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *