Alles, was Sie über die Antwortraten von Umfragen wissen müssen

Kundenfeedback kann Möglichkeiten für ein großes Geschäftswachstum aufzeigen — was Kunden wollen, direkt aus ihrem eigenen Mund. Anstatt sich auf Ahnungen zu verlassen, können Unternehmen selbstbewusste, datengesteuerte Entscheidungen treffen, die Zeit und Geld sparen.

Auch Kunden profitieren vom Feedback. Laut der Verbraucherumfrage von AgilOne erwarten über 70% der Verbraucher in den USA und Großbritannien eine Form der Personalisierung von den Marken, bei denen sie einkaufen. Verbraucher wünschen sich ein personalisiertes Kundenerlebnis und sind bereit, Daten zu übergeben, um es zu erhalten.

Online-Umfragen sind ein wesentliches Werkzeug in jedem Kundenfeedback-Programm. Sie bieten Unternehmen eine einfache und effektive Möglichkeit, Kundenfeedback in kritischen Momenten der Customer Journey zu sammeln.

Das Feedback-Rätsel

Trotz ihrer Bereitschaft, persönliche Informationen weiterzugeben, gibt die Mehrheit der Kunden an, dass sie eine Umfrage zur Hälfte abgebrochen haben. Und einige Untersuchungen legen nahe, dass die durchschnittlichen Rücklaufquoten bei 26% liegen, während andere sagen, dass eine Rücklaufquote zwischen 10-20% angemessen ist.

Dies ist ein einzigartiges Problem. Verbraucher mögen Personalisierung, aber sie sind nicht immer bereit, Unternehmen dabei zu helfen, sie ihnen zu geben. Um das benötigte Kundenfeedback zu erhalten, müssen Unternehmen Umfragen erstellen, die ihre Befragten von Anfang bis Ende einbeziehen.

Wir haben diesen Leitfaden erstellt, um Ihnen alles beizubringen, was Sie über die Maximierung der Antwortraten von Online-Umfragen wissen müssen. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.

6 Faktoren, die sich auf die Rücklaufquoten von Online-Umfragen auswirken

Zweck der Umfrage

Wenn die Empfänger nicht wissen, warum sie aufgefordert werden, Feedback zu geben, werden die Rücklaufquoten darunter leiden. Die Befragten möchten wissen, wie ihr Feedback genutzt wird — und vor allem, wie es sich auf ihre Erfahrung auswirkt. Geben Sie Ihre Ziele an und erklären Sie, warum das Feedback der Empfänger geschätzt wird.

Umfragelänge

Waren Sie schon einmal in einem Meeting, von dem Sie erwartet hatten, dass es 10-15 Minuten dauern würde, und plötzlich überprüfen Sie Ihre Uhr eine Stunde später? Sie verlieren den Fokus, Sie tragen weniger bei und die Produktivität sinkt.

Lassen Sie Ihre Befragten nicht dem Gleichen zum Opfer fallen. Wenn Sie von Anfang an keine Erwartungen setzen, begrüßen Sie Verlassenheit. Nur wenige Menschen sind bereit, 20 Minuten einer Unternehmensumfrage ohne verrückten Anreiz zu widmen.

Teilen Sie den Empfängern immer mit, wie viele Fragen ihnen gestellt werden oder wie lange eine Umfrage dauern wird. Und versuchen Sie natürlich, Ihre Umfrage so schnell wie möglich zu halten. Wir empfehlen nicht mehr als 10 Fragen oder etwa 5 Minuten zu vervollständigen.

Umfragefragen

Es gibt eine Vielzahl von Umfragefragetypen zur Auswahl — Multiple Choice, Bewertung, Raster usw. Jeder Umfragefragetyp benötigt eine andere Zeit zum Ausfüllen und hat somit einen einzigartigen Einfluss auf die Rücklaufquoten.

Hier sind einige einfache Richtlinien, die Sie beim Schreiben Ihrer Umfragefragen beachten sollten:

  • Fragen Sie nur nach den erforderlichen Informationen. Machen Sie eine Liste mit allem, was Sie über Ihre Kunden wissen möchten. Beseitigen Sie dann nacheinander alle nicht wesentlichen Fragen. Während dieser minimalistische Ansatz Ihre Mission nach Informationen zu untergraben scheint, hilft Ihnen die Übung, hohe Abbruchraten zu vermeiden und letztendlich mehr aus Ihren Umfragen herauszuholen.

  • Halten Sie Umfragefragen einfach. Stellen Sie sicher, dass Ihre Fragen direkt sind, auf den Punkt, und lassen Sie keinen Raum für Interpretationen. Stellen Sie sich jede Frage laut, während Sie gehen. Wenn es nicht richtig klingt, wenn Sie es sagen, wird es sich nicht richtig anfühlen, wenn Ihre Kunden es lesen.

  • Stellen Sie geschlossene Fragen. Im Vergleich zu offenen Fragen benötigen Multiple-Choice- und skalierbare Fragen weniger Zeit für die Beantwortung und sind viel einfacher zu analysieren. Geschlossene Fragen lassen auch weniger Raum für die Demografie der Benutzer, um die Antwortraten zu beeinflussen, während eine offene Frage wie, wie fühlen Sie sich über unseren Service? öffnet die Schleusen für Response Bias. Natürlich kann sich Freiform-Feedback als sehr wertvoll erweisen, also fügen Sie eine offene Frage hinzu, wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Umfrage dies erfordert. Betrachten Sie nur die Auswirkungen, die dies auf Ihre Antwortraten haben könnte.

Wissen Sie wirklich, was Ihre Kunden denken?

Umfragedesign

Untersuchungen legen nahe, dass der visuelle IQ steigt und bis 2018 über 84% der Kommunikation visuell sein werden. Das bedeutet, dass ein gutes Umfragedesign der Schlüssel zur Steigerung der Rücklaufquoten von Online-Umfragen ist. Eine schlechte Befragungserfahrung führt oft zur Aufgabe. Und wenn ein Kunde das nächste Mal eine Umfrageeinladung von Ihrem Unternehmen erhält, erwartet er eine schlechte Erfahrung.

Achten Sie auf das Erscheinungsbild Ihrer Umfrage. Stellen Sie sicher, dass es auf Marke, leicht zu lesen, und ansprechend für Ihre Zielgruppe.

5. Mobile Optimierung

Um das Engagement zu steigern, müssen Sie dort leben, wo Ihre Kunden leben: auf ihren Handys. Mobile-only Internet-Nutzer übertroffen Desktop-only im Jahr 2015-ein wichtiger Meilenstein im mobilen Raum. Da sich immer mehr Menschen auf ihre Telefone verlassen, um online zu gehen, steigt die mobile Nutzung beim Surfen im Internet, beim Einkaufen und bei grundlegenden täglichen Aufgaben sprunghaft an. Von 2010 bis 2015 wuchsen die E-Mail-Öffnungen auf Mobilgeräten um 30% und ließen Desktop- und Webmail-Clients im Staub zurück.Um es kurz zu machen: Wenn Sie E-Mail-Umfragen an Kunden senden, müssen Sie davon ausgehen, dass diese sie auf ihren Handys öffnen. Wenn das Design und die Handhabung nicht stimmen, wenn sie dort ankommen, werden sie nicht herumstehen. Keine Antworten, keine Daten, kein Fortschritt.

Andererseits sind mobile Umfragen für das Gerät optimiert. Sie gehen dorthin, wo Ihr Kunde hingeht, und sie sehen großartig aus, unabhängig davon, wo Ihr Kunde sie öffnet. Es ist ein einfacher, aber leistungsstarker Akt des Kundendienstes, der mehr Antworten und unbegrenzte Belohnungen einbringt.

Häufigkeit der Umfrage

Wie oft bitten Sie Kunden um Feedback? Die Häufigkeit kann auch die Antwortraten von Online-Umfragen beeinflussen. Wenn Sie Ihr Publikum bombardieren, werden Ihre Rücklaufquoten sinken.

Laut Satrix Solutions können Sie Kunden alle zwei Monate sicher befragen. Wenn Sie das überschreiten, riskieren Sie „Umfragemüdigkeit“, was bedeutet, dass die Empfänger Ihre Fragen einfach satt haben.Diese Regel gilt mehr für allgemeine Erfahrungsumfragen – wie Net Promoter Score und Marketingumfragen – als für transaktionale Kundenzufriedenheitsumfragen, die in der Regel schnell und relevant für die neuesten Erfahrungen des Kunden mit Ihrem Unternehmen sind.

Wie können Sie die Antwortraten von Online-Umfragen erhöhen?

Nachdem wir nun die Grundlagen behandelt haben, wollen wir uns einige kreative Möglichkeiten ansehen, um die Antwortraten von Online-Umfragen zu erhöhen.

Bieten Sie einen Anreiz.

Anreize können die Rücklaufquoten erheblich erhöhen. Sie zeigen Kunden, dass Sie ihr Feedback schätzen und ihre Zeit schätzen. Also, welche Art von Anreizen funktionieren am besten?

  • Prepaid-Incentives: Unternehmen geben Umfrageempfängern manchmal ein Angebot, unabhängig davon, ob sie die Umfrage ausfüllen oder nicht. Zum Beispiel könnten sie einen $ 5 Gutscheincode zusammen mit der Umfrage Einladung senden. Das ist ziemlich effektiv. Tatsächlich zeigt die Forschung, dass ein Prepaid-Anreiz die Antwortraten von Online-Umfragen verdreifachen kann. Aber einige Unternehmen sind (verständlicherweise) nicht bereit, diese Art von Investition ohne Garantie zu tätigen.

  • Versprochener Anreiz: Ein versprochener Anreiz wird den Befragten nach Abschluss der Umfrage gegeben. In diesem Fall bekommen sowohl der Befragte als auch das Unternehmen, was sie wollen. Sie werden einen Anstieg der Rücklaufquoten mit versprochenen Anreizen sehen, aber nicht so sehr wie mit Prepaid-Anreizen.

  • Lotterie: Einige Unternehmen motivieren die Befragten mit einer Lotterie. Durch das Ausfüllen der Umfrage nehmen die Befragten an einer Verlosung für einen Preis teil — wie eine Geschenkkarte im Wert von 500 US-Dollar. Untersuchungen zeigen, dass diese Methode die Antwortraten von Online-Umfragen nicht signifikant verbessert. Wenn es jedoch der einzige Anreiz ist, der für Ihr Unternehmen Sinn macht, machen Sie es.

Hier ist ein großartiges Diagramm, das die Vor- und Nachteile jeder Art von Anreiz untersucht.

Segmentieren Sie die Umfrageteilnehmer.

Das Versenden von Umfragen an bestimmte Kunden kann die Antwortraten drastisch verbessern. Angenommen, Sie führen eine Kundenzufriedenheitsumfrage zu Ihren neuesten pelzgefütterten, wasserdichten Winterstiefeln durch. Anstatt diese Umfrage an alle zu senden, sollten Sie sie nur an Kunden senden, die die Stiefel kürzlich gekauft haben.Oder nehmen wir an, Sie möchten Ihre Produktlinie erweitern und wissen, welche Produkte Ihre Kunden am ehesten kaufen werden. Sie erhalten das beste Feedback von treuen Kunden, die Ihre Marke bereits kennen.Das Erstellen einer effektiven Umfrage ist nur die halbe Miete – das Senden an die richtige Zielgruppe ist der Schlüssel, wenn Sie qualitativ hochwertiges Feedback wünschen. Wenn Sie Umfragen in Ihr CRM integrieren, wird die Segmentierung einfach. Sie können beispielsweise die Umfrageverteilung mit GetFeedback für Salesforce mithilfe von Workflows automatisieren.

Senden Sie Umfragen zur richtigen Zeit.

Timing ist alles. Sie erhalten die besten Rücklaufquoten, wenn Umfragen angemessen geplant werden – nicht zu früh oder zu spät nach einer Erfahrung.

Kehren wir zu unserem Beispiel für Winterstiefel zurück. Wenn Sie Feedback zu diesem Produkt sammeln möchten, sollten Sie die Umfrage innerhalb weniger Tage nach dem Kauf eines Kunden senden. Wenn Sie zu lange warten, verpassen Sie Ihr Fenster. Oder wenn Sie zu früh senden, können Sie den Kunden fangen, bevor er eine Chance hatte, sich eine Meinung zu bilden.

Wenn Sie Feedback zu bestimmten, aktuellen Erfahrungen sammeln möchten, empfiehlt es sich, eine Umfrage innerhalb weniger Tage nach Abschluss zu senden.

Erstellen Sie die perfekte Online-Umfrage-Einladung.

Es gibt drei Fragen, die jeder Umfrageteilnehmer sofort beantworten möchte:

  1. Was ist der Zweck der Umfrage?

  2. Wie lange dauert das?

  3. Was ist für mich drin?

Stellen Sie sicher, dass Sie alle drei in Ihrer Umfrageeinladung beantworten. Absätze mit blumigem Text sind nicht erforderlich – kommen Sie einfach auf den Punkt. Teilen Sie den Befragten mit, warum Sie um Feedback bitten, wie lange es dauert und was sie dafür erhalten.

Wenn Sie Umfragen per E-Mail versenden, muss die E-Mail-Einladung gut gestaltet sein. Eine einfache Möglichkeit, die Antwortraten radikal zu erhöhen, besteht darin, eine Umfragefrage in die E-Mail einzubetten. Als wir den Unterschied zwischen einem Button-Link und einer eingebetteten Frage testeten, sahen wir 3x Engagement und 2,5x Umfrageabschlussraten mit der eingebetteten Frage. Das ist riesig.

Lesen Sie unsere Tipps zum Schreiben effektiver Betreffzeilen für Umfrage-E-Mails, damit Sie auch Ihre Öffnungsraten erhöhen.

Zusammenfassung

Wenn Sie diese Tipps in Ihre Online-Umfragestrategie integrieren, sollten Sie höhere Abschlussraten und bessere Kundeneinblicke sehen. Was treibt die Kundenzufriedenheit an? Wo kannst du dich verbessern? Welche Probleme beeinträchtigen Ihre Retentionsrate?

Um diese Fragen zu beantworten, müssen Sie nur fragen.

Wenn Sie Hilfe beim Erstellen und Senden einzigartiger Umfragen benötigen, probieren Sie GetFeedback kostenlos aus. Wir bieten eine Vielzahl kostenloser Umfragevorlagen, mit denen Sie eine schöne, markenfreundliche Umfrage für Mobilgeräte erstellen können, die Feedback sammelt, auf das Sie sich verlassen können.

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