Todo lo que necesitas Saber Sobre las Tasas de Respuesta de las Encuestas

Los comentarios de los clientes pueden revelar oportunidades para un crecimiento importante del negocio, lo que los clientes desean, directamente de sus propias bocas. En lugar de confiar en corazonadas, las empresas pueden tomar decisiones seguras y basadas en datos que ahorran tiempo y dinero.

Los clientes también se benefician de compartir comentarios. Según la Encuesta de consumidores de AgilOne, más del 70% de los consumidores estadounidenses y británicos esperan alguna forma de personalización de las marcas a las que compran. Los consumidores quieren una experiencia de cliente personalizada y están dispuestos a entregar los datos para obtenerlos.

Las encuestas en línea son una herramienta esencial en cualquier programa de comentarios de clientes. Ofrecen a las empresas una forma sencilla y eficaz de recopilar los comentarios de los clientes en momentos críticos del recorrido del cliente.

El enigma de los comentarios

A pesar de su disposición a compartir información personal, la mayoría de los clientes informan que han abandonado una encuesta a mitad de camino. Y algunas investigaciones sugieren que las tasas de respuesta promedio rondan el 26%, mientras que otras dicen que una tasa de respuesta entre el 10 y el 20% es razonable.

Este es un problema único. A los consumidores les gusta la personalización, pero no siempre están dispuestos a ayudar a las empresas a dársela. Por lo tanto, para recopilar los comentarios de los clientes que necesitan, las empresas tienen que elaborar encuestas que involucren a sus encuestados de principio a fin.

Hemos creado esta guía para enseñarte todo lo que necesitas saber sobre cómo maximizar las tasas de respuesta de las encuestas en línea. Siga leyendo para obtener más información.

6 Factores Que afectan las Tasas de Respuesta de las Encuestas en línea

Propósito de la encuesta

Si los destinatarios no saben por qué se les pide que compartan comentarios, las tasas de respuesta se verán afectadas. Los encuestados quieren saber cómo se utilizarán sus comentarios, y especialmente cómo impactarán en su experiencia. Indique sus objetivos y explique por qué se valoran los comentarios de los destinatarios.

Duración de la encuesta

¿Alguna vez ha estado en una reunión que esperaba que durara de 10 a 15 minutos y de repente está revisando su reloj una hora después? Pierdes la concentración, contribuyes menos y la productividad se desploma.

No dejes que tus encuestados sean víctimas de lo mismo. Cuando no estableces expectativas desde el primer momento, estás dando la bienvenida al abandono. Pocas personas están dispuestas a dedicar 20 minutos a una encuesta de empresa sin un alocado incentivo.

Siempre indique a los destinatarios cuántas preguntas se les harán o cuánto tiempo tomará una encuesta. Y, por supuesto, intenta que tu encuesta sea lo más rápida posible. Recomendamos no más de 10 preguntas, o aproximadamente 5 minutos para completar.

Preguntas de encuesta

Hay una variedad de tipos de preguntas de encuesta para elegir: opción múltiple, calificación, cuadrícula, etc. Cada tipo de pregunta de encuesta tarda una cantidad de tiempo diferente en completarse y, por lo tanto, tiene un impacto único en las tasas de respuesta.

Estas son algunas pautas sencillas que debes tener en cuenta al escribir las preguntas de tu encuesta:

  • Solo pide la información necesaria. Haz una lista de todo lo que te gustaría saber sobre tus clientes. Luego, una por una, elimine cualquier pregunta no esencial. Si bien este enfoque minimalista puede parecer socavar su misión de obtener información, el ejercicio lo ayudará a evitar altas tasas de abandono y, en última instancia, obtener más de sus encuestas.

  • Mantenga simples las preguntas de la encuesta. Asegúrese de que sus preguntas sean directas, al grano y no dejen espacio para la interpretación. Hágase cada pregunta en voz alta a medida que avanza. Si no suena bien cuando lo dices, no se sentirá bien cuando tus clientes lo lean.

  • Pregunte a preguntas cerradas. En comparación con las preguntas abiertas, las preguntas de opción múltiple y escalables tardan menos en responderse y son mucho más fáciles de analizar. Las preguntas cerradas también dejan menos espacio para que los datos demográficos de los usuarios impacten en las tasas de respuesta, mientras que una pregunta abierta como ¿Cómo se siente acerca de nuestro servicio? abre las compuertas al sesgo de respuesta. Por supuesto, los comentarios de forma libre pueden resultar muy valiosos, así que incluye una pregunta abierta si crees que tu encuesta lo requiere. Solo considere el impacto que podría tener en sus tasas de respuesta.

¿Realmente Saben Lo que Sus Clientes Están Pensando?

Diseño de encuestas

La investigación sugiere que el coeficiente intelectual visual está aumentando y más del 84% de la comunicación será visual para 2018. Eso significa que un buen diseño de encuestas es clave para aumentar las tasas de respuesta de encuestas en línea. Una mala experiencia del encuestado a menudo conducirá al abandono. Y la próxima vez que un cliente reciba una invitación a una encuesta de tu empresa, esperará una mala experiencia.

Presta atención a la apariencia de tu encuesta. Asegúrate de que sea de marca, fácil de leer y atractivo para tu público objetivo.

5. Optimización móvil

Para aumentar el engagement, las encuestas deben vivir donde viven sus clientes:en sus teléfonos. Los usuarios de Internet solo para dispositivos móviles superaron a los usuarios de escritorio en 2015, un hito importante en el espacio móvil. Con más personas que confían en sus teléfonos para conectarse a Internet, el uso de dispositivos móviles se está disparando para navegar por la web, hacer compras y realizar tareas básicas del día a día. De 2010 a 2015, las aperturas de correo electrónico en dispositivos móviles crecieron un 30%, dejando a los clientes de escritorio y correo web en el polvo.

En resumen, si estás enviando encuestas por correo electrónico a los clientes, debes asumir que las están abriendo en sus teléfonos. Si el diseño y el manejo no son perfectos cuando llegan allí, no se quedarán por ahí. No hay respuestas, no hay datos, no hay progreso.

Por otro lado, las encuestas móviles están optimizadas para el dispositivo. Van a donde va su cliente, y se ven geniales independientemente de dónde los abra su cliente. Es un simple pero poderoso acto de servicio al cliente que genera más respuestas y recompensas ilimitadas.

Frecuencia de la encuesta

¿Con qué frecuencia solicita comentarios a los clientes? La frecuencia también puede afectar las tasas de respuesta de las encuestas en línea. Si bombardeas a tu audiencia, tus tasas de respuesta disminuirán.

De acuerdo con las soluciones Satrix, puede encuestar a los clientes de forma segura cada dos meses. Si supera eso, corre el riesgo de» fatiga de encuestas», lo que significa que los destinatarios simplemente se cansan de sus preguntas.

Esta regla se aplica más a las encuestas de experiencia general, como Net Promoter Score y las encuestas de marketing, que a las encuestas de satisfacción del cliente transaccionales, que normalmente son rápidas y relevantes para la experiencia más reciente del cliente con su empresa.

¿Cómo puede aumentar las tasas de respuesta a encuestas en línea?

Ahora que hemos cubierto los aspectos básicos, repasemos algunas formas creativas de aumentar las tasas de respuesta de las encuestas en línea.

Ofrecer un incentivo.

Los incentivos pueden aumentar considerablemente las tasas de respuesta a las encuestas. Muestran a los clientes que valoras sus comentarios y aprecias su tiempo. Entonces, ¿qué tipo de incentivos funcionan mejor?

  • Incentivos prepagados: Las empresas a veces ofrecen a los destinatarios de la encuesta, independientemente de que completen o no la encuesta. Por ejemplo, pueden enviar un código de cupón de 5 5 junto con la invitación a la encuesta. Esto es bastante efectivo. De hecho, las investigaciones indican que un incentivo prepagado puede triplicar las tasas de respuesta de las encuestas en línea. Pero algunas compañías (comprensiblemente) no están dispuestas a hacer ese tipo de inversión sin ninguna garantía.

  • Incentivo prometido: Se da un incentivo prometido a los encuestados al completar la encuesta. En este caso, tanto el demandado como la empresa obtienen lo que quieren. Verás un aumento en las tasas de respuesta con los incentivos prometidos, pero no tanto como con los incentivos prepagados.Lotería: Algunas compañías incentivan a los encuestados con una lotería. Al completar la encuesta, los encuestados participan en un sorteo para obtener un premio, como una tarjeta de regalo de store 500 en la tienda. La investigación muestra que este método no mejora significativamente las tasas de respuesta de las encuestas en línea. Sin embargo, si es el único incentivo que tiene sentido para su negocio, adelante.

Aquí hay un gran gráfico que explora los pros y los contras de cada tipo de incentivo.Participantes de la encuesta de segmento

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Enviar encuestas a clientes específicos puede mejorar drásticamente las tasas de respuesta. Digamos que estás realizando una encuesta de satisfacción del cliente sobre tus últimas botas de invierno impermeables forradas de piel. En lugar de enviar esa encuesta a todos, solo debes enviarla a los clientes que recientemente compraron las botas.

O, digamos que estás buscando expandir tu línea de productos y quieres saber qué productos es más probable que compren tus clientes. Obtendrás los mejores comentarios de clientes leales que ya están familiarizados con tu marca.

Crear una encuesta efectiva es solo la mitad de la batalla, enviarla a la audiencia correcta es clave si quieres comentarios de calidad. Si integra encuestas con su CRM, la segmentación se vuelve simple. Por ejemplo, puede automatizar la distribución de encuestas con GetFeedback para Salesforce mediante flujos de trabajo.

Envía encuestas en el momento adecuado.

El tiempo lo es todo. Obtendrás las mejores tasas de respuesta cuando las encuestas se cronometran adecuadamente, no demasiado temprano ni demasiado tarde después de una experiencia.

Volvamos a nuestro ejemplo de botas de invierno. Si desea recopilar comentarios sobre este producto, debe enviar la encuesta a los pocos días de la compra de un cliente. Si esperas demasiado, perderás tu oportunidad. O si envía demasiado pronto, puede atrapar al cliente antes de que haya tenido la oportunidad de formarse una opinión.

Si tienes la intención de recopilar comentarios sobre experiencias recientes específicas, enviar una encuesta a los pocos días de completarla es la mejor práctica.

Crea la invitación de encuesta en línea perfecta.

Hay tres preguntas a las que cada encuestador quiere respuestas de inmediato:

  1. ¿Cuál es el propósito de la encuesta?

  2. ¿cuánto tiempo va a tomar?

  3. ¿Qué hay para mí?

Asegúrate de responder a los tres en la invitación a la encuesta. Los párrafos de texto florido no son necesarios, solo ve al grano. Cuéntales a los encuestados por qué estás pidiendo comentarios, cuánto tiempo les llevará y qué obtendrán a cambio.

Si estás enviando encuestas por correo electrónico, la invitación por correo electrónico debe estar bien diseñada. Una forma sencilla de aumentar radicalmente las tasas de respuesta es incrustar una pregunta de encuesta en el correo electrónico. Cuando probamos la diferencia entre un enlace de botón y una pregunta incrustada, vimos tasas de participación de 3 veces y de finalización de encuesta de 2,5 veces con la pregunta incrustada. Eso es enorme.

Echa un vistazo a nuestros consejos para escribir líneas de asunto de correo electrónico de encuestas efectivas para que también aumente sus tasas de apertura.

Recapitulación

Al incorporar estos consejos a su estrategia de encuesta en línea, debería ver tasas de finalización más altas y mejores conocimientos de los clientes. ¿Qué impulsa la satisfacción del cliente? ¿Dónde puedes mejorar? ¿Qué problemas están dañando tu tasa de retención?

Para comenzar a responder a estas preguntas, solo tiene que preguntar.

Si necesitas ayuda para crear y enviar encuestas únicas, prueba GetFeedback de forma gratuita. Ofrecemos una variedad de plantillas de encuestas gratuitas para ayudarlo a diseñar una encuesta hermosa, de marca y amigable para dispositivos móviles que recopile comentarios con los que pueda contar.

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