kaikki, mitä Kyselyvastausprosenteista tarvitsee tietää

Asiakaspalaute voi paljastaa mahdollisuuksia merkittävään liiketoiminnan kasvuun—mitä asiakkaat haluavat, suoraan omasta suustaan. Aavistusten sijaan yritykset voivat tehdä varmoja, datalähtöisiä päätöksiä, jotka säästävät aikaa ja rahaa.

asiakkaatkin hyötyvät palautteen jakamisesta. Agilonen kuluttajatutkimuksen mukaan yli 70 prosenttia yhdysvaltalaisista ja brittiläisistä kuluttajista odottaa jonkinlaista personointia brändeiltä, joilta he ostavat. Kuluttajat haluavat yksilöllisen asiakaskokemuksen, ja he ovat valmiita luovuttamaan tietoja saadakseen sen.

verkkokyselyt ovat olennainen työkalu kaikissa asiakaspalauteohjelmissa. Ne antavat yrityksille yksinkertaisen ja tehokkaan tavan kerätä asiakaspalautetta asiakasmatkan kriittisinä hetkinä.

palautekysymys

huolimatta halukkuudestaan jakaa henkilökohtaisia tietoja suurin osa asiakkaista kertoo hylänneensä kyselyn puolivälissä. Joidenkin tutkimusten mukaan keskimääräiset vasteprosentit ovat 26 prosentin tuntumassa, kun taas toisten mukaan 10-20 prosentin vasteprosentti on kohtuullinen.

Tämä on ainutlaatuinen ongelma. Kuluttajat pitävät personoinnista, mutta he eivät aina halua auttaa yrityksiä antamaan sitä heille. Jotta yritykset voivat kerätä tarvitsemaansa asiakaspalautetta, niiden on tehtävä kyselyjä, jotka sitouttavat vastaajat alusta loppuun.

olemme luoneet tämän oppaan opettaaksemme sinulle kaiken, mitä sinun tarvitsee tietää verkkokyselyvastausten maksimoinnista. Lue lisää.

6 verkkokyselyn Vastausprosentteihin vaikuttavaa tekijää

kyselyn tarkoitus

jos vastaanottajat eivät tiedä, miksi heitä pyydetään jakamaan palautetta, vastausprosentit kärsivät. Vastaajat haluavat tietää, miten heidän palautteensa käytetään—ja erityisesti miten se vaikuttaa heidän kokemukseensa. Kerro tavoitteesi ja selitä, miksi vastaanottajien palautetta arvostetaan.

kyselyn pituus

Oletko koskaan ollut kokouksessa, jonka odotit kestävän 10-15 minuuttia ja yhtäkkiä tarkistat kellosi tuntia myöhemmin? Keskittyminen herpaantuu, panos vähenee ja tuottavuus romahtaa.

älä anna vastaajiesi joutua saman asian uhriksi. Kun et aseta odotuksia alusta alkaen, toivotat hylkäämisen tervetulleeksi. Harva on valmis omistamaan 20 minuuttia yrityskyselylle ilman hullua kannustinta.

kerro aina vastaanottajille, kuinka monta kysymystä heiltä kysytään tai kuinka kauan kysely kestää. Ja tietenkin, yritä pitää kyselyn mahdollisimman nopeasti. Suosittelemme enintään 10 kysymystä, tai noin 5 minuuttia loppuun.

Kyselykysymykset

on valittavana useita kyselykysymystyyppejä—monivalinta, luokitus, ruudukko jne. Jokaisen kyselytyypin suorittaminen kestää eri aikaa, ja siten sillä on ainutlaatuinen vaikutus vastausprosentteihin.

Tässä muutamia yksinkertaisia ohjeita, joita kannattaa harkita kyselykysymyksiä kirjoittaessa:

  • Kysy vain tarvittavat tiedot. Tee lista kaikesta, mitä haluat tietää asiakkaistasi. Poista sitten yksitellen kaikki epäolennaiset kysymykset. Vaikka tämä minimalistinen lähestymistapa voi tuntua heikentää tehtäväsi info, harjoitus auttaa sinua välttämään korkea luopua hinnat ja lopulta saada enemmän kyselytutkimuksista.

  • pidä kyselykysymykset yksinkertaisina. Varmista, että kysymyksesi ovat suoria ja ytimekkäitä, äläkä jätä tulkinnanvaraa. Kysy itseltäsi jokainen kysymys ääneen mennessäsi. Jos se ei kuulosta oikealta, kun sanot sen, se ei tunnu oikealta, kun asiakkaat lukevat sen.

  • Kysy suljettuja kysymyksiä. Avoimiin kysymyksiin verrattuna monivalintakysymyksiin ja skaalattaviin kysymyksiin vastaaminen vie vähemmän aikaa ja niitä on paljon helpompi analysoida. Suljetut kysymykset jättävät myös vähemmän tilaa käyttäjien demografisille vaikutuksille vastausprosentteihin, kun taas avoin kysymys, kuten mitä mieltä olet palvelustamme? avaa sulkuportit reagoidakseen harhaan. Tietenkin vapaamuotoinen palaute voi osoittautua todella arvokkaaksi, joten sisällytä avoin kysymys, jos kyselysi mielestäsi sitä vaatii. Mieti, miten se vaikuttaa vastausprosentteihisi.

Tiedätkö todella, mitä asiakkaasi ajattelevat?

tutkimusasetelman

tutkimus viittaa siihen, että visuaalinen älykkyysosamäärä on nousussa ja yli 84% viestinnästä on visuaalista vuoteen 2018 mennessä. Tämä tarkoittaa, että hyvä kyselysuunnittelu on avain verkkokyselyvastausten määrän lisäämiseen. Huono vastaajakokemus johtaa usein heitteillejättöön. Seuraavan kerran kun asiakas saa kyselykutsun yritykseltäsi, hän odottaa huonoa kokemusta.

kiinnitä huomiota tutkimuksesi ulkonäköön ja tuntumaan. Varmista, että se on brändi, helppo lukea, ja houkutteleva kohdeyleisölle.

5. Mobiilioptimointi

vaikuttamisen lisäämiseksi kyselytutkimusten on asuttava siellä, missä asiakkaasi asuvat: puhelimissaan. Mobile-vain Internetin käyttäjät ohitti desktop – vain vuonna 2015-merkittävä virstanpylväs mobiili tilaa. Kun yhä useammat ihmiset luottavat puhelimiinsa päästäkseen verkkoon, mobiilikäyttö lisääntyy huimaavasti verkkoselailuun, ostoksiin ja perustehtäviin. Vuodesta 2010 vuoteen 2015 sähköpostiaukot mobiilissa kasvoivat 30%, jättäen työpöytä-ja webmail-asiakkaat pölyyn.

lyhyesti sanottuna, Jos lähetät sähköpostikyselyjä asiakkaille, sinun täytyy olettaa, että he avaavat niitä puhelimissaan. Jos suunnittelu ja käsittely eivät ole kohdallaan, he eivät jää tänne. Ei vastauksia, Ei tietoja, ei edistystä.

toisaalta mobiilikyselyt on optimoitu laitteelle. Ne menevät minne asiakas menee, ja ne näyttävät hyvältä riippumatta siitä, missä asiakas avaa ne. Se on yksinkertainen mutta tehokas teko asiakaspalvelua, joka haravoi enemmän vastauksia ja rajaton palkintoja.

Kyselytiheys

kuinka usein asiakaspalautetta kysytään? Taajuus voi vaikuttaa myös verkkokyselyvastausten määrään. Jos pommitat yleisöäsi, vastausprosenttisi laskee.

Satrix Solutionsin mukaan asiakkaat voi huoletta kartoittaa kahden kuukauden välein. Ylittää, että, ja olet vaarassa ”tutkimus väsymys,” mikä tarkoittaa vastaanottajat vain saada tavallinen väsynyt teidän pyytää.

tämä sääntö koskee enemmän yleisiä kokemuskyselyjä—kuten Net Promoter Score—ja markkinointikyselyjä-kuin kaupallisia asiakastyytyväisyyskyselyjä, jotka ovat tyypillisesti nopeita ja merkityksellisiä asiakkaan viimeisimmälle kokemukselle yrityksestäsi.

miten verkkokyselyn vastausprosentteja voi nostaa?

nyt kun perusasiat on käyty läpi, käydään läpi luovia tapoja lisätä verkkokyselyn vastausprosentteja.

tarjoa kannustinta.

kannustimet voivat nostaa kyselyvastauksia huomattavasti. Ne osoittavat asiakkaille, että arvostat palautetta ja arvostat heidän aikaansa. Millaiset kannustimet siis toimivat parhaiten?

  • Prepaid-kannustimet: yritykset antavat joskus kyselyn saajille tarjouksen riippumatta siitä, suorittavatko he kyselyn vai eivät. Esimerkiksi, he saattavat lähettää $5 kuponki-koodi yhdessä kyselyn kutsu. Tämä on aika tehokasta. Itse asiassa, tutkimus osoittaa prepaid kannustin voi kolminkertaistaa online kyselyn vastausprosentit. Mutta jotkut yritykset (ymmärrettävästi) eivät ole halukkaita tekemään sellaisia investointeja ilman mitään takuuta.

  • luvattu kannustin: luvattu kannustin annetaan vastaajille tutkimuksen päätyttyä. Tällöin sekä vastaaja että yritys saavat haluamansa. Vastausprosentit lisääntyvät luvatuilla kannustimilla, mutta eivät yhtä paljon kuin prepaid-kannustimilla.

  • arpajaiset: jotkut yritykset kannustavat vastaajia arpomalla. Kyselyä tekemällä vastaajat arvotaan palkinnoksi-kuten kaupan 500 dollarin lahjakortiksi. Tutkimus osoittaa, että tämä menetelmä ei merkittävästi paranna online-kyselyn vastausprosentteja. Kuitenkin, jos se on ainoa kannustin, joka on järkevää yrityksesi, mennä sitä.

tässä on suuri kaavio, jossa selvitetään kunkin kannustintyypin hyviä ja huonoja puolia.

Segmenttitutkimuksen osallistujat.

kyselyjen lähettäminen tietyille asiakkaille voi merkittävästi parantaa vastausprosentteja. Kuvitellaan, että olet tekemässä asiakastyytyväisyyskyselyä uusimmista turkisvuoratuista, vedenpitävistä talvikengistäsi. Sen sijaan, että lähetät kyselyn kaikille, sinun pitäisi vain lähettää se asiakkaille, jotka ovat äskettäin ostaneet saappaat.

tai sanotaan, että haluat laajentaa tuotevalikoimaasi ja haluat tietää, mitä tuotteita asiakkaasi todennäköisimmin ostavat. Saat parhaan palautteen kanta-asiakkailta, jotka ovat jo tuttuja brändistäsi.

tehokkaan kyselyn luominen on vain puolet taistelusta—sen lähettäminen oikealle yleisölle on avainasemassa, jos haluat laadukasta palautetta. Jos integroit kyselyt CRM: ään, segmentointi muuttuu yksinkertaiseksi. Voit esimerkiksi automatisoida kyselyjakelun Getfeedbackilla Salesforcelle työnkulkujen avulla.

lähetä kyselyjä oikeaan aikaan.

ajoitus on kaikki kaikessa. Saat parhaat vastausprosentit, kun kyselyt ajoitetaan asianmukaisesti-ei liian aikaisin tai liian myöhään kokemuksen jälkeen.

palataan talvisaappaiden esimerkkiin. Jos haluat kerätä palautetta tuotteesta, lähetä kysely muutaman päivän kuluessa asiakkaan ostosta. Jos odotat liian kauan, menetät tilaisuutesi. Tai jos lähetät liian aikaisin, saatat saada asiakkaan kiinni ennen kuin hän on ehtinyt muodostaa mielipidettä.

Jos haluat kerätä palautetta tietyistä viimeaikaisista kokemuksista, kyselyn lähettäminen muutaman päivän kuluessa valmistumisesta on paras käytäntö.

Luo täydellinen verkkokyselykutsu.

on kolme kysymystä, joihin jokainen kyselyn ottaja haluaa vastauksia heti:

  1. mikä on kyselyn tarkoitus?

  2. kuinka kauan tämä kestää?

  3. What ’ s in it for me?

varmista, että vastaat kaikkiin kolmeen kyselykutsussasi. Pykälät kukkaista tekstiä eivät ole tarpeen-vain päästä asiaan. Kerro vastaajille, miksi pyydät palautetta, kuinka kauan se kestää ja mitä he saavat vastineeksi.

Jos lähetät kyselyjä sähköpostitse, sähköpostikutsun pitää olla hyvin suunniteltu. Yksi yksinkertainen tapa kasvattaa vastausprosentteja radikaalisti on upottaa sähköpostiin kyselykysymys. Kun testasimme eroa painikkeen linkin ja upotetun kysymyksen välillä, näimme 3x-sitoutumisen ja 2.5 x-kyselyn suoritusasteet upotetulla kysymyksellä. Se on valtava.

Tsekkaa vinkit tehokkaiden kyselysähköpostien aiherivien kirjoittamiseen, niin nostat myös avoimia hintojasi.

Wrap-up

kun sisällytät nämä vinkit verkkokyselystrategiaasi, sinun pitäisi nähdä korkeampia suoritusasteita ja parempia asiakasymmärryksiä. Mikä ajaa asiakastyytyväisyyttä? Missä voit edistyä? Mitkä asiat vahingoittavat omavastuuosuuttasi?

voidaksesi alkaa vastata näihin kysymyksiin, sinun tarvitsee vain kysyä.

Jos tarvitset apua uniikkien kyselyjen luomisessa ja lähettämisessä, kokeile getfeedbackia ilmaiseksi. Tarjoamme erilaisia ilmaisia kyselymalleja, joiden avulla voit suunnitella kauniin, brändätyn ja mobiiliystävällisen kyselyn, joka kerää palautetta, johon voit luottaa.

Send smarter surveys

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *