Tout ce que Vous devez Savoir Sur les taux de réponse aux sondages

Les commentaires des clients peuvent révéler des opportunités de croissance majeure de l’entreprise — ce que les clients veulent, directement de leur propre bouche. Au lieu de compter sur des intuitions, les entreprises peuvent prendre des décisions confiantes et basées sur les données qui permettent d’économiser du temps et de l’argent.

Les clients bénéficient également du partage des commentaires. Selon l’enquête auprès des consommateurs d’AgilOne, plus de 70% des consommateurs américains et britanniques s’attendent à une certaine forme de personnalisation de la part des marques auprès desquelles ils achètent. Les consommateurs veulent une expérience client personnalisée, et ils sont prêts à transmettre des données pour les obtenir.

Les sondages en ligne sont un outil essentiel dans tout programme de rétroaction des clients. Ils offrent aux entreprises un moyen simple et efficace de recueillir les commentaires des clients à des moments critiques du parcours client.

L’énigme de la rétroaction

Malgré leur volonté de partager des informations personnelles, la majorité des clients déclarent avoir abandonné une enquête à mi-parcours. Et certaines recherches suggèrent que les taux de réponse moyens oscillent autour de 26%, tandis que d’autres disent qu’un taux de réponse compris entre 10 et 20% est raisonnable.

C’est un problème unique. Les consommateurs aiment la personnalisation, mais ils ne sont pas toujours prêts à aider les entreprises à la leur donner. Ainsi, afin de recueillir les commentaires des clients dont ils ont besoin, les entreprises doivent élaborer des enquêtes qui engagent leurs répondants du début à la fin.

Nous avons créé ce guide pour vous apprendre tout ce que vous devez savoir sur la maximisation des taux de réponse aux sondages en ligne. Lisez la suite pour en savoir plus.

6 Facteurs qui Influent Sur Les taux de réponse au sondage en ligne

Objet du sondage

Si les destinataires ne savent pas pourquoi on leur demande de partager leurs commentaires, les taux de réponse en souffriront. Les répondants veulent savoir comment leurs commentaires seront utilisés — et surtout comment ils auront un impact sur leur expérience. Indiquez vos objectifs et expliquez pourquoi les commentaires des destinataires sont appréciés.

Durée de l’enquête

Avez-vous déjà participé à une réunion que vous attendiez de 10 à 15 minutes et que vous vérifiez soudainement votre montre une heure plus tard? Vous perdez votre concentration, vous contribuez moins et la productivité chute.

Ne laissez pas vos répondants être victimes de la même chose. Lorsque vous ne définissez pas d’attentes dès le départ, vous accueillez l’abandon. Peu de gens sont prêts à consacrer 20 minutes à un sondage d’entreprise sans une incitation folle.

Indiquez toujours aux destinataires le nombre de questions qui leur seront posées ou la durée d’un sondage. Et, bien sûr, essayez de garder votre sondage aussi rapide que possible. Nous ne recommandons pas plus de 10 questions, ou environ 5 minutes à remplir.

Questions d’enquête

Il existe une variété de types de questions d’enquête parmi lesquels choisir — choix multiple, évaluation, grille, etc. Chaque type de question d’enquête prend un temps différent à remplir et a donc un impact unique sur les taux de réponse.

Voici quelques lignes directrices simples à prendre en compte lors de la rédaction de vos questions de sondage:

  • Ne demandez que les informations nécessaires. Faites une liste de tout ce que vous souhaitez savoir sur vos clients. Ensuite, une à une, éliminez toutes les questions non essentielles. Bien que cette approche minimaliste puisse sembler miner votre mission d’information, l’exercice vous aidera à éviter des taux d’abandon élevés et à tirer plus de vos enquêtes.

  • Gardez les questions de sondage simples. Assurez-vous que vos questions sont directes, précises et ne laissent aucune place à l’interprétation. Posez-vous chaque question à haute voix au fur et à mesure. Si cela ne sonne pas bien lorsque vous le dites, cela ne se sentira pas bien lorsque vos clients le liront.

  • Posez des questions fermées. Par rapport aux questions ouvertes, les questions à choix multiples et évolutives prennent moins de temps à répondre et sont beaucoup plus faciles à analyser. Les questions fermées laissent également moins de place aux données démographiques des utilisateurs pour influer sur les taux de réponse, alors qu’une question ouverte comme Comment vous sentez-vous à propos de notre service? ouvre les vannes au biais de réponse. Bien sûr, les commentaires sous forme libre peuvent s’avérer très précieux, alors incluez une question ouverte si vous pensez que votre sondage l’exige. Considérez simplement l’impact que cela pourrait avoir sur vos taux de réponse.

Savez-Vous Vraiment Ce Que Pensent Vos Clients?

Conception de l’enquête

La recherche suggère que le QI visuel augmente et que plus de 84% de la communication sera visuelle d’ici 2018. Cela signifie qu’une bonne conception du sondage est essentielle pour augmenter les taux de réponse au sondage en ligne. Une mauvaise expérience du répondant conduira souvent à l’abandon. Et la prochaine fois qu’un client recevra une invitation à un sondage de votre entreprise, il s’attendra à une mauvaise expérience.

Faites attention à l’apparence de votre sondage. Assurez-vous qu’il est sur la marque, facile à lire et attrayant pour votre public cible.

5. Optimisation mobile

Pour augmenter l’engagement, les enquêtes doivent vivre là où vivent vos clients : sur leur téléphone. Les utilisateurs d’Internet uniquement mobiles ont dépassé les ordinateurs de bureau en 2015 — un point de repère majeur dans l’espace mobile. Avec de plus en plus de personnes qui comptent sur leur téléphone pour se connecter, l’utilisation du mobile monte en flèche pour la navigation sur le Web, les achats et les tâches quotidiennes de base. De 2010 à 2015, les ouvertures d’e-mails sur mobile ont augmenté de 30%, laissant les clients de bureau et de messagerie Web dans la poussière.

Pour faire court, si vous envoyez des sondages par e-mail à des clients, vous devez supposer qu’ils les ouvrent sur leur téléphone. Si la conception et la manipulation ne sont pas parfaites quand ils y arrivent, ils ne resteront pas. Pas de réponses, pas de données, pas de progrès.

D’autre part, les enquêtes mobiles sont optimisées pour l’appareil. Ils vont où va votre client, et ils ont fière allure quel que soit l’endroit où votre client les ouvre. C’est un acte simple mais puissant de service à la clientèle qui récolte plus de réponses et de récompenses illimitées.

Fréquence de l’enquête

À quelle fréquence demandez-vous des commentaires aux clients? La fréquence peut également affecter les taux de réponse au sondage en ligne. Si vous bombardez votre public, vos taux de réponse diminueront.

Selon les solutions Satrix, vous pouvez sonder vos clients en toute sécurité tous les deux mois. Dépassez cela et vous risquez de vous fatiguer, ce qui signifie que les destinataires sont simplement fatigués de vos demandes.

Cette règle s’applique davantage aux enquêtes d’expérience générales — comme les enquêtes Net Promoter Score et marketing — qu’aux enquêtes de satisfaction client transactionnelles, qui sont généralement rapides et pertinentes pour la dernière expérience du client avec votre entreprise.

Comment augmenter le taux de réponse aux sondages en ligne ?

Maintenant que nous avons couvert les bases, passons en revue quelques moyens créatifs d’augmenter les taux de réponse aux sondages en ligne.

Offrez un incitatif.

Les incitations peuvent augmenter considérablement les taux de réponse aux enquêtes. Ils montrent aux clients que vous appréciez leurs commentaires et appréciez leur temps. Alors, quel type d’incitations fonctionne le mieux?

  • Incitations prépayées: Les entreprises offrent parfois aux bénéficiaires de l’enquête une offre, qu’ils répondent ou non à l’enquête. Par exemple, ils peuvent envoyer un code promo de 5 $ avec l’invitation au sondage. C’est assez efficace. En fait, la recherche indique qu’une incitation prépayée peut tripler les taux de réponse au sondage en ligne. Mais certaines entreprises (naturellement) ne sont pas prêtes à faire ce genre d’investissement sans aucune garantie.

  • Incitation promise : Une incitation promise est donnée aux répondants à la fin de l’enquête. Dans ce cas, l’intimé et l’entreprise obtiennent ce qu’ils veulent. Vous constaterez une augmentation des taux de réponse avec les incitations promises, mais pas autant qu’avec les incitations prépayées.

  • Loterie: Certaines entreprises incitent les répondants à une loterie. En répondant au sondage, les répondants sont inscrits à un tirage pour un prix — comme une carte-cadeau de 500 $ en magasin. La recherche montre que cette méthode n’améliore pas significativement les taux de réponse aux sondages en ligne. Cependant, si c’est la seule incitation qui a du sens pour votre entreprise, allez-y.

Voici un excellent tableau qui explore les avantages et les inconvénients de chaque type d’incitation.

Participants à l’enquête sectorielle.

L’envoi de sondages à des clients spécifiques peut considérablement améliorer les taux de réponse. Supposons que vous meniez un sondage de satisfaction de la clientèle sur vos dernières bottes d’hiver imperméables doublées de fourrure. Plutôt que d’envoyer ce sondage à tout le monde, vous devriez simplement l’envoyer aux clients qui ont récemment acheté les bottes.

Ou, disons que vous cherchez à élargir votre gamme de produits et que vous voulez savoir quels produits vos clients sont les plus susceptibles d’acheter. Vous obtiendrez les meilleurs commentaires de clients fidèles qui connaissent déjà votre marque.

Créer un sondage efficace n’est que la moitié de la bataille — l’envoyer au bon public est essentiel si vous voulez des commentaires de qualité. Si vous intégrez des enquêtes avec votre CRM, la segmentation devient simple. Par exemple, vous pouvez automatiser la distribution des enquêtes avec GetFeedback pour Salesforce à l’aide de workflows.

Envoyez des sondages au bon moment.

Le timing est tout. Vous obtiendrez les meilleurs taux de réponse lorsque les sondages sont chronométrés de manière appropriée, ni trop tôt ni trop tard après une expérience.

Revenons à notre exemple de bottes d’hiver. Si vous souhaitez recueillir des commentaires sur ce produit, vous devez envoyer le sondage dans les quelques jours suivant l’achat d’un client. Si vous attendez trop longtemps, vous manquerez votre fenêtre. Ou si vous envoyez trop tôt, vous pouvez attraper le client avant qu’il n’ait eu l’occasion de se faire une opinion.

Si vous avez l’intention de recueillir des commentaires sur des expériences spécifiques et récentes, l’envoi d’un sondage dans les quelques jours suivant la réalisation est la meilleure pratique.

Créez l’invitation de sondage en ligne parfaite.

Il y a trois questions auxquelles chaque participant veut répondre immédiatement :

  1. Quel est le but de l’enquête?

  2. Combien de temps cela prendra-t-il ?

  3. Qu’y a-t-il pour moi ?

Assurez-vous de répondre aux trois dans votre invitation au sondage. Les paragraphes de texte fleuri ne sont pas nécessaires — allez simplement au but. Dites aux répondants pourquoi vous demandez des commentaires, combien de temps cela leur prendra et ce qu’ils obtiendront en retour.

Si vous envoyez des sondages par e-mail, l’invitation par e-mail doit être bien conçue. Un moyen simple d’augmenter radicalement les taux de réponse consiste à intégrer une question de sondage dans l’e-mail. Lorsque nous avons testé la différence entre un lien de bouton et une question intégrée, nous avons constaté des taux d’engagement 3x et 2,5x avec la question intégrée. C’est énorme.

Découvrez nos conseils pour rédiger des lignes d’objet d’e-mail d’enquête efficaces afin d’augmenter également vos taux d’ouverture.

Résumé

Lorsque vous intégrez ces conseils à votre stratégie de sondage en ligne, vous devriez voir des taux de réussite plus élevés et de meilleures informations sur les clients. Qu’est-ce qui motive la satisfaction du client? Où pouvez-vous vous améliorer? Quels problèmes nuisent à votre taux de rétention?

Pour commencer à répondre à ces questions, il vous suffit de demander.

Si vous avez besoin d’aide pour créer et envoyer des sondages uniques, essayez GetFeedback gratuitement. Nous proposons une variété de modèles de sondage gratuits pour vous aider à concevoir une belle enquête de marque adaptée aux mobiles qui recueille des commentaires sur lesquels vous pouvez compter.

Envoyer des enquêtes plus intelligentes

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