minden, amit tudnia kell a felmérési Válaszarányokról

az ügyfelek visszajelzései felfedhetik a nagy üzleti növekedés lehetőségeit—amit az ügyfelek akarnak, közvetlenül a saját szájukból. A vállalatok ahelyett, hogy megérzésekre támaszkodnának, magabiztos, adatvezérelt döntéseket hozhatnak, amelyek időt és pénzt takarítanak meg.

az ügyfelek számára előnyös a visszajelzések megosztása is. Az AgilOne fogyasztói felmérése szerint az Egyesült Államok és az Egyesült Királyság fogyasztóinak több mint 70% – A számít a személyre szabás valamilyen formájára az általuk vásárolt márkáktól. A fogyasztók személyre szabott felhasználói élményt akarnak, és hajlandóak átadni az adatokat, hogy megkapják.

az Online felmérések minden ügyfél-visszajelzési program alapvető eszközei. Egyszerű és hatékony módszert adnak a vállalatoknak arra, hogy az ügyfélút kritikus pillanataiban összegyűjtsék az ügyfelek visszajelzéseit.

the feedback conundrum

annak ellenére, hogy hajlandóak megosztani a személyes információkat, az ügyfelek többsége arról számol be, hogy félúton elhagyták a felmérést. Egyes kutatások szerint az átlagos válaszarány 26% körül mozog, míg mások szerint a 10-20% közötti válaszarány ésszerű.

Ez egy egyedülálló probléma. A fogyasztók szeretik a személyre szabást, de nem mindig hajlandóak segíteni a vállalatoknak, hogy nekik adják. Tehát annak érdekében, hogy összegyűjtsék a szükséges vásárlói visszajelzéseket, a vállalatoknak olyan felméréseket kell készíteniük, amelyek a válaszadókat az elejétől a végéig bevonják.

azért hoztuk létre ezt az útmutatót, hogy megtanítsunk mindent, amit tudni kell az online felmérési válaszarányok maximalizálásáról. Olvasson tovább, hogy többet megtudjon.

6 olyan tényező, amely befolyásolja az online felmérési válaszarányt

felmérési cél

Ha a címzettek nem tudják, miért kérik őket visszajelzések megosztására, a válaszarányok szenvednek. A válaszadók tudni akarják, hogyan fogják használni a visszajelzéseiket—különösen azt, hogy ez hogyan befolyásolja tapasztalataikat. Adja meg céljait, és magyarázza el, miért értékelik a címzettek visszajelzéseit.

felmérés hossza

Voltál már olyan találkozón, amelyre 10-15 percet vártál, és hirtelen egy órával később ellenőrizted az órádat? Elveszted a fókuszt, kevesebbet jársz hozzá, és csökken a termelékenység.

ne hagyja, hogy a válaszadók ugyanazon dolog áldozatává váljanak. Ha nem állít be elvárásokat a get-go, te barátságos elhagyása. Kevés ember hajlandó 20 percet szentelni egy vállalati felmérésnek őrült ösztönzés nélkül.

mindig mondja el a címzetteknek, hogy hány kérdést fognak feltenni, vagy mennyi ideig tart egy felmérés. Természetesen próbálja meg a felmérést a lehető leggyorsabban megtartani. Javasoljuk, nem több, mint 10 kérdés, vagy körülbelül 5 perc alatt befejezni.

felmérési kérdések

számos felmérési kérdéstípus közül lehet választani-feleletválasztós választás, minősítés, rács stb. Minden felmérési kérdés típusa eltérő időt vesz igénybe, így egyedülálló hatással van a válaszadási arányokra.

Íme néhány egyszerű iránymutatás, amelyet figyelembe kell venni a felmérési kérdések írásakor:

  • csak kérje meg a szükséges információkat. Készíts egy listát mindent, amit szeretne tudni a vásárlók. Ezután egyenként szüntesse meg a nem alapvető kérdéseket. Bár ez a minimalista megközelítés úgy tűnik, hogy aláássa a küldetése info, a gyakorlat segít elkerülni a magas elhagyni árak, és végül minél több a felmérések.

  • tartsa a felmérési kérdéseket egyszerűnek. Győződj meg róla, hogy a kérdéseid egyenesen állnak, és ne hagyj teret az értelmezésnek. Kérdezd meg magadtól minden kérdést hangosan, ahogy megy. Ha nem hangzik jól, amikor azt mondja, hogy, akkor nem érzi jól magát, ha az ügyfelek olvasni.

  • tegyen fel zárt végű kérdéseket. A nyílt végű kérdésekhez képest A feleletválasztós és skálázható kérdések kevesebb időt vesznek igénybe, és sokkal könnyebben elemezhetők. A zárt végű kérdések kevesebb helyet hagynak a felhasználói demográfiai adatok számára a válaszadási arányok befolyásolására, míg egy nyílt végű kérdés, mint például hogyan érzi magát a szolgáltatásunkkal kapcsolatban? megnyitja a zsilipeket a válasz elfogultságához. Természetesen a szabad formájú visszajelzések valóban értékesnek bizonyulhatnak, ezért tartalmazzon egy nyílt végű kérdést, ha úgy gondolja, hogy a felmérés kéri. Csak fontolja meg, milyen hatással lehet a válaszadási arányára.

tényleg tudod, hogy mit gondolnak az ügyfelek?

Survey design

A kutatások azt sugallják, hogy a vizuális IQ növekszik, és a kommunikáció több mint 84% – a vizuális lesz 2018-ra. Ez azt jelenti, hogy a jó felmérés kialakítása kulcsfontosságú az online felmérés válaszadási arányának növeléséhez. A rossz válaszadó tapasztalat gyakran elhagyáshoz vezet. És ha legközelebb egy ügyfél kap egy felmérési meghívást a cégedtől, rossz élményre számítanak.

figyeljen a felmérés megjelenésére és érzésére. Győződjön meg róla, hogy a márka, könnyen olvasható, vonzó a célközönség.

5. Mobil optimalizálás

az elkötelezettség növelése érdekében a felméréseknek ott kell élniük, ahol az ügyfelek élnek: a telefonjukon. A csak mobil internethasználók meghaladták az asztalot-csak 2015—ben-a mobilterület egyik legfontosabb mérföldköve. Mivel egyre több ember támaszkodik a telefonjára, hogy online legyen, a mobilhasználat gyorsan növekszik az internetes böngészés, a vásárlás és az alapvető napi feladatok számára. 2010-től 2015-ig az e-mailek 30% – kal növekedtek a mobilon, így az asztali és webmail kliensek porba borultak.

hosszú történet röviden, ha e-mail felméréseket küld az ügyfeleknek, akkor azt kell feltételeznie, hogy telefonjukon nyitják meg őket. Ha a tervezés és a kezelés nem foltos, amikor odaérnek, nem fognak maradni. Nincs válasz, Nincs adat, nincs előrelépés.

másrészt a mobil felmérések optimalizálva vannak az eszközhöz. Oda mennek, ahová az ügyfél megy, és jól néznek ki, függetlenül attól, hogy az ügyfél hol nyitja meg őket. Ez egy egyszerű, de erőteljes cselekedet az ügyfélszolgálat, hogy gereblye több válasz, korlátlan jutalmak.

felmérés gyakorisága

milyen gyakran kér visszajelzést az ügyfelektől? A frekvencia befolyásolhatja az online felmérés válaszadási arányát is. Ha bombázzák a közönség, a válaszadási arány csökken.

A Satrix Solutions szerint kéthavonta biztonságosan felmérheti az ügyfeleket. Ha ezt túllépi, akkor “felmérési fáradtságot” kockáztat, ami azt jelenti, hogy a címzettek egyszerűen belefáradnak a kéréseibe.

Ez a szabály még, hogy általános tapasztalat, felmérések—mint a Net Promoter Score-marketing felmérések—mint ügyleti ügyfél-elégedettségi felmérések, amelyek jellemzően gyors, valamint a releváns, hogy az ügyfél legújabb tapasztalatok a cég.

hogyan növelheti az online felmérés válaszadási arányát?

most, hogy lefedtük az alapokat, menjünk át néhány kreatív módon az online felmérési válaszarányok növeléséhez.

ösztönzést nyújt.

az ösztönzők jelentősen növelhetik a felmérés válaszadási arányát. Megmutatják az ügyfeleknek, hogy értékelik a visszajelzést, és értékelik az idejüket. Tehát milyen ösztönzők működnek a legjobban?

  • előre fizetett ösztönzők: a vállalatok néha ajánlatot adnak a felmérés címzettjeinek, függetlenül attól, hogy befejezik-e a felmérést. Például, lehet, hogy küldjön egy $5 kupon kódot, valamint a felmérés meghívó. Ez elég hatékony. Valójában a kutatások azt mutatják, hogy az előre fizetett ösztönzés megháromszorozhatja az online felmérés válaszadási arányát. De néhány vállalat (érthetően)nem hajlandó ilyen befektetést garantálni.

  • ígért ösztönzés: a felmérés befejezése után ígért ösztönzést kapnak a válaszadók. Ebben az esetben mind a válaszadó, mind a vállalat megkapja, amit akar. Látni fogja a válaszadási arányok növekedését az ígért ösztönzőkkel, de nem annyira, mint az előre fizetett ösztönzőkkel.

  • lottó: egyes vállalatok ösztönzik a válaszadókat lottóval. A felmérés kitöltésével a válaszadók rajzba kerülnek egy nyereményért—például egy 500 dolláros üzletben lévő ajándékkártyáért. A kutatások azt mutatják, hogy ez a módszer nem javítja jelentősen az online felmérés válaszadási arányát. Azonban, ha ez az egyetlen ösztönző, ami értelme az üzleti, megy ez.

itt van egy nagyszerű diagram, amely feltárja az egyes ösztönző típusok előnyeit és hátrányait.

szegmens felmérés résztvevői.

a felmérések küldése bizonyos ügyfeleknek drasztikusan javíthatja a válaszadási arányokat. Tegyük fel, hogy vevői elégedettségi felmérést végez a legújabb prémes bélelt, vízálló téli csizmájáról. Ahelyett, hogy elküldené ezt a felmérést mindenkinek, csak küldje el az ügyfeleknek, akik nemrégiben vásárolták meg a csizmát.

vagy, tegyük fel, hogy szeretné bővíteni a termékcsaládját, és szeretné tudni, hogy milyen termékeket vásárolnak az ügyfelek. A legjobb visszajelzést kapná a hűséges ügyfelektől, akik már ismerik a márkáját.

hatékony felmérés létrehozása csak a csata fele—a megfelelő közönségnek történő elküldés kulcsfontosságú, ha minőségi visszajelzést szeretne. Ha integrálja a felméréseket veled CRM, a szegmentáció egyszerűvé válik. Például automatizálhatja a felmérési disztribúciót a Getfeedback for Salesforce segítségével munkafolyamatok segítségével.

felmérések küldése a megfelelő időben.

Az időzítés minden. A legjobb válaszadási arányokat akkor kapja meg, ha a felméréseket megfelelően időzítik—nem túl korán vagy túl későn egy élmény után.

térjünk vissza a téli csizma példánkhoz. Ha visszajelzést szeretne gyűjteni erről a termékről, akkor a felmérést az ügyfél vásárlásától számított néhány napon belül el kell küldenie. Ha túl sokáig vársz, hiányozni fog az ablakod. Vagy ha túl hamar küld, akkor elkaphatja az ügyfelet, mielőtt lehetősége lenne véleményt alkotni.

ha visszajelzést kíván gyűjteni a konkrét, közelmúltbeli tapasztalatokról, a felmérés elküldése a befejezéstől számított néhány napon belül a legjobb gyakorlat.

hozza létre a tökéletes online felmérési meghívót.

három kérdés merül fel, amelyekre minden felmérés készítője azonnal választ akar:

  1. mi a felmérés célja?

  2. mennyi ideig tart ez?

  3. mi van benne számomra?

győződjön meg róla, hogy mind a három kérdésre válaszol a felmérési meghívóban. Bekezdések virágos szöveg nem szükséges—csak kap a lényeg. Mondja meg a válaszadóknak, hogy miért kér visszajelzést, mennyi ideig tart, és mit kap cserébe.

ha e-mailben küld felméréseket, akkor az e-mail meghívót jól kell megtervezni. A válaszadási arány radikális növelésének egyik egyszerű módja egy felmérési kérdés beágyazása az e-mailbe. Amikor teszteltük a különbséget egy gombkapcsolat és egy beágyazott kérdés között, 3x elkötelezettséget és 2,5 x felmérési teljesítési arányokat tapasztaltunk a beágyazott kérdéssel. Ez hatalmas.

nézze meg a hatékony felmérési e-mail tárgysorok írására vonatkozó tippeinket, így növelheti a nyitott díjakat is.

Wrap-up

mivel ezeket a tippeket beépíti az online felmérési stratégiájába, magasabb teljesítési arányokat és jobb ügyfél-betekintést kell látnia. Mi hajtja az ügyfelek elégedettségét? Hol lehet javítani? Milyen problémák károsítják a megőrzési arányt?

a kérdések megválaszolásához csak meg kell kérdeznie.

Ha segítségre van szüksége egyedi felmérések létrehozásában és küldésében, próbálja ki ingyen a GetFeedback alkalmazást. Számos ingyenes felmérési sablont kínálunk, hogy segítsen megtervezni egy gyönyörű, márkás, mobilbarát felmérést, amely visszajelzést gyűjt, amire számíthat.

okosabb felmérések küldése

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük