allt du behöver veta om svarsfrekvensen

kundfeedback kan avslöja möjligheter till stor affärstillväxt – vad kunderna vill ha, direkt från sina egna munnar. Istället för att förlita sig på föraningar kan företag fatta säkra, datadrivna beslut som sparar tid och pengar.

kunder drar nytta av att dela feedback också. Enligt Agilones konsumentundersökning förväntar sig över 70% av amerikanska och brittiska konsumenter någon form av personalisering från de varumärken de köper från. Konsumenterna vill ha en personlig kundupplevelse, och de är villiga att lämna över data för att få det.

online-undersökningar är ett viktigt verktyg i alla kundåterkopplingsprogram. De ger företag ett enkelt och effektivt sätt att samla in kundfeedback vid kritiska ögonblick i kundresan.

feedback conundrum

trots deras vilja att dela personlig information rapporterar majoriteten av kunderna att de har övergivit en undersökning halvvägs. Och en del forskning tyder på att genomsnittliga svarsfrekvenser svävar runt 26%, medan andra säger att en svarsfrekvens mellan 10-20% är rimlig.

detta är ett unikt problem. Konsumenter gillar Personalisering, men de är inte alltid villiga att hjälpa företag att ge det till dem. Så för att samla in kundfeedback de behöver, företag måste hantverk undersökningar som engagerar sina svarande från början till slut.

Vi har skapat den här guiden för att lära dig allt du behöver veta om att maximera svarsfrekvensen för onlineundersökningar. Läs vidare för att lära dig mer.

6 faktorer som påverkar svarsfrekvensen för onlineundersökningar

undersökningsändamål

om mottagarna inte vet varför de blir ombedda att dela feedback kommer svarsfrekvensen att drabbas. Respondenterna vill veta hur deras feedback kommer att användas-och särskilt hur det kommer att påverka deras upplevelse. Ange dina mål och förklara varför mottagarnas feedback värderas.

Survey length

har du någonsin varit i ett möte som du förväntade dig att ta 10-15 minuter och plötsligt kontrollerar du din klocka en timme senare? Du tappar fokus, du bidrar mindre och produktiviteten sjunker.

låt inte dina svarande bli offer för samma sak. När du inte ställer in förväntningar från början, välkomnar du övergivande. Få människor är villiga att ägna 20 minuter till en företagsundersökning utan ett galet incitament.

berätta alltid för mottagarna hur många frågor de ska ställas eller hur lång tid en undersökning tar. Och försök naturligtvis att hålla din undersökning så snabb som möjligt. Vi rekommenderar inte mer än 10 frågor, eller cirka 5 minuter att slutföra.

enkätfrågor

det finns en mängd olika undersökningstyper att välja mellan-flervalsfrågor, betyg, rutnät etc. Varje typ av enkätfråga tar en annan tid att slutföra och har därmed en unik inverkan på svarsfrekvensen.

Här är några enkla riktlinjer att tänka på när du skriver dina enkätfrågor:

  • be bara om nödvändig information. Gör en lista över allt du vill veta om dina kunder. Sedan, en efter en, Eliminera alla icke-väsentliga frågor. Även om detta minimalistiska tillvägagångssätt kan tyckas undergräva ditt uppdrag för information, kommer övningen att hjälpa dig att undvika höga övergivningsfrekvenser och i slutändan få mer av dina undersökningar.

  • Håll enkätfrågor enkla. Se till att dina frågor är direkta, rakt på sak, och lämna inget utrymme för tolkning. Ställ dig själv varje fråga högt när du går. Om det inte låter rätt när du säger Det, känns det inte rätt när dina kunder läser det.

  • Ställ slutna frågor. Jämfört med öppna frågor tar flervalsfrågor och skalbara frågor mindre tid att svara och de är mycket enklare att analysera. Stängda frågor lämnar också mindre utrymme för användardemografi att påverka svarsfrekvensen, medan en öppen fråga som Hur tycker du om vår tjänst? öppnar flodgrindarna för att svara bias. Naturligtvis kan feedback i fri form vara riktigt värdefullt, så inkludera en öppen fråga om du tror att din undersökning kräver det. Tänk bara på vilken inverkan det kan ha på dina svarsfrekvenser.

vet du verkligen vad dina kunder tänker?

Survey design

forskning tyder på att visuell IQ ökar och över 84% av kommunikationen kommer att vara visuell av 2018. Det betyder att bra undersökningsdesign är nyckeln till att öka svarsfrekvensen online. En dålig respondentupplevelse leder ofta till övergivande. Och nästa gång en kund får en enkätinbjudan från ditt företag, förväntar de sig en dålig upplevelse.

Var uppmärksam på utseendet och känslan av din undersökning. Se till att det är på varumärke, lätt att läsa och tilltalande för din målgrupp.

5. Mobiloptimering

för att öka engagemanget måste undersökningar bo där dina kunder bor: på sina telefoner. Endast mobila Internetanvändare överträffade skrivbordet-bara 2015-ett stort landmärke i mobilutrymmet. Med fler människor som förlitar sig på sina telefoner för att komma online, är mobilanvändning skyrocketing för surfning, shopping och grundläggande dagliga uppgifter. Från 2010 till 2015 ökade e-postöppningen på mobilen med 30%, vilket lämnade skrivbords-och webbmailklienter i dammet.

lång historia kort, om du skickar e-postundersökningar till kunder måste du anta att de öppnar dem på sina telefoner. Om designen och hanteringen inte är på plats när de kommer dit, kommer de inte att hålla fast. Inga svar, Inga data, inga framsteg.

å andra sidan är mobila undersökningar optimerade för enheten. De går dit din kund går, och de ser bra ut oavsett var din kund öppnar dem. Det är en enkel men kraftfull handling av kundservice som rakes i fler svar och obegränsade belöningar.

Undersökningsfrekvens

hur ofta ber du kunderna om feedback? Frekvensen kan också påverka svarsfrekvensen online. Om du bombarderar din publik kommer dina svarsfrekvenser att minska.

enligt Satrix Solutions kan du säkert undersöka kunder varannan månad. Överträffa det, och du riskerar ”undersökningströtthet”, vilket innebär att mottagarna bara blir trötta på dina frågor.

denna regel gäller mer för allmänna erfarenhetsundersökningar – som Net Promoter Score och marknadsföringsundersökningar-än för transaktionella kundnöjdhetsundersökningar, som vanligtvis är snabba och relevanta för kundens senaste upplevelse med ditt företag.

Hur kan du öka svarsfrekvensen online?

Nu när vi har täckt grunderna, låt oss gå igenom några kreativa sätt att öka svarsfrekvensen online.

erbjuda ett incitament.

incitament kan öka svarsfrekvensen avsevärt. De visar kunderna att du värdesätter deras feedback och uppskattar deras tid. Så vilken typ av incitament fungerar bäst?

  • förbetalda incitament: företag ger ibland undersökningsmottagare ett erbjudande, oavsett om de slutför undersökningen eller inte. Till exempel kan de skicka en $5 kupongkod tillsammans med undersökningsinbjudan. Detta är ganska effektivt. Faktum är att forskning tyder på att ett förbetalt incitament kan tredubbla svarsfrekvensen online. Men vissa företag (förståeligt) är inte villiga att göra den typen av investeringar utan någon garanti.

  • Promised incentive: ett utlovat incitament ges till respondenterna vid avslutad undersökning. I detta fall får både respondenten och företaget vad de vill ha. Du kommer att se en ökning av svarsfrekvensen med utlovade incitament, men inte lika mycket som med förbetalda incitament.

  • lotteri: vissa företag uppmuntrar respondenter med ett lotteri. Genom att fylla i undersökningen förs respondenterna in i en ritning för ett pris—som ett presentkort på $500 i butiken. Forskning visar att denna metod inte förbättrar svarsfrekvensen för onlineundersökningar avsevärt. Men om det är det enda incitamentet som är meningsfullt för ditt företag, gå till det.

här är ett bra diagram som utforskar fördelarna och nackdelarna med varje typ av incitament.

deltagare i Segmentundersökningen.

att skicka undersökningar till specifika kunder kan drastiskt förbättra svarsfrekvensen. Låt oss säga att du genomför en kundnöjdhetsundersökning om dina senaste pälsfodrade, vattentäta vinterstövlar. Istället för att skicka den undersökningen till alla, ska du bara skicka den till kunder som nyligen har köpt stövlarna.

eller låt oss säga att du vill utöka din produktlinje och vill veta vilka produkter dina kunder är mest benägna att köpa. Du skulle få den bästa feedbacken från lojala kunder som redan är bekanta med ditt varumärke.

att skapa en effektiv undersökning är bara halva striden-att skicka den till rätt publik är nyckeln om du vill ha kvalitetsåterkoppling. Om du integrerar undersökningar med dig CRM blir segmentering enkel. Du kan till exempel automatisera enkätdistribution med GetFeedback för Salesforce med arbetsflöden.

skicka undersökningar vid rätt tidpunkt.

Timing är allt. Du får de bästa svarsfrekvenserna som uppstår när undersökningar är tidsbestämda på lämpligt sätt—inte för tidigt eller för sent efter en upplevelse.

Låt oss gå tillbaka till vårt vinterstövlar exempel. Om du vill samla in feedback om den här produkten ska du skicka undersökningen inom några dagar efter kundens köp. Om du väntar för länge kommer du att sakna ditt fönster. Eller om du skickar för tidigt, Du kan fånga kunden innan de har haft en chans att bilda sig en åsikt.

Om du tänker samla in feedback om specifika, senaste erfarenheter, skicka en undersökning inom några dagar efter avslutad är bästa praxis.

skapa den perfekta onlineundersökningsinbjudan.

det finns tre frågor varje enkättagare vill ha svar på omedelbart:

  1. vad är undersökningens syfte?

  2. hur lång tid tar det här?

  3. vad är det för mig?

se till att du svarar på alla tre i din enkätinbjudan. Stycken av blommig text är inte nödvändiga-kom bara till saken. Berätta för respondenterna varför du ber om feedback, hur lång tid det tar dem och vad de får i gengäld.

Om du skickar undersökningar via e-post måste e-postinbjudan utformas väl. Ett enkelt sätt att radikalt öka svarsfrekvensen är att bädda in en enkätfråga i e-postmeddelandet. När vi testade skillnaden mellan en knapplänk och en inbäddad fråga såg vi 3x-engagemang och 2.5 x-undersökningsfrekvenser med den inbäddade frågan. Det är enormt.

kolla in våra tips om hur du skriver effektiva ämnesrader för enkätmeddelanden så att du också ökar dina öppna priser.

Wrap-up

När du införlivar dessa tips i din onlineundersökningsstrategi bör du se högre slutförande och bättre kundinsikter. Vad driver kundnöjdhet? Var kan du förbättra? Vilka problem skadar din lagringsgrad?

för att börja svara på dessa frågor behöver du bara fråga.

om du behöver hjälp med att skapa och skicka unika undersökningar kan du prova GetFeedback gratis. Vi erbjuder en mängd olika gratis undersökningsmallar som hjälper dig att designa en vacker, märkt, mobilvänlig undersökning som samlar in feedback du kan lita på.

skicka smartare undersökningar

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *